Verloren klanten zijn vergeten klanten. Dit is een groot probleem, wat bij veel bedrijven het geval is. Ga in tegen het bekende gezegde “Uit het oog, uit het hart” en erken het belang van het terugwinnen van uw “geleende klanten”. In onze blog leert u waarom bestaande klanten zo belangrijk voor het succes van uw bedrijf. Daarnaast geven we u handige tips die u zullen helpen om een laag churn percentage te garanderen en het u tegelijkertijd gemakkelijker maken om klanten terug te winnen.
Waarom u van bestaande klanten meerdere malen kan profiteren
Zakelijk succes op lange termijn is vooral gebaseerd op een hoge klantloyaliteit en lage churn rates. Helaas maakt het ook deel uit van de dagelijkse routine van elke ondernemer om om te moeten gaan met klanten die overstappen naar de concurrentie. Handel snel en systematisch, want het reactiveren van inactieve bestaande klanten brengt veel voordelen met zich mee.
1. Klanten terugwinnen is gunstiger, dan nieuwe klanten werven. Aangezien u uw inactieve klanten al heeft binnengehaald als klant voor uw bedrijf, kent u hun voorkeuren en behoeften. Zo kunt u de verwachtingen van uw klanten beter inschatten en hen aanmoedigen om sneller contracten af te sluiten. Tegelijkertijd hoeft u de kwaliteit van uw diensten of producten niet opnieuw te bewijzen, wat u veel tijd en middelen bespaart. 2. Inactieve bestaande klanten kunnen u nuttige feedback geven. Vraag naar de reden van het uitblijven van een aankoop. Eerlijke kritiek en handige suggesties voor verbetering zijn nuttig voor uw bedrijf. Zodra u bovengenoemde problemen heeft opgelost, voelt uw inactieve bestaande klant zich serieus genomen en krijgt uw bedrijf gegarandeerd een tweede kans. 3. Bestaande klanten helpen u om nieuwe klanten te winnen d.m.v. verwijzingen. Zorg voor uw trouwe klantenkring en verras ze op een positieve manier. Positieve ervaringen, zoals het gevoel persoonlijk aangesproken en gewaardeerd te worden, zorgen er vaak voor dat bestaande klanten uw bedrijf aanbevelen bij andere potentiële klanten.
Hoe u het verlies van uw bestaande klanten kunt voorkomen
Geef uw bestaande klanten niet het gevoel dat ze 2e klas klanten zijn. In plaats van u vooral te concentreren op het werven van nieuwe klanten, moet u zorgen voor manieren om klanten te behouden en zo de klantenloyaliteit positief te beïnvloeden. Toon uw waardering aan uw bestaande klanten door ze te verrassen met speciale aanbiedingen en privileges.
Over het algemeen is het belangrijk om klanten emotionele aandacht te geven. Bedank hen oprecht na een aankoop of feliciteer ze bij bepaalde gelegenheden op een analoge manier. Of het nu gaat om een kerstmailing of een zakelijke verjaardagswens – via het Postando Business Portal kunt u uw campagne online maken en AVG-conform in de vorm van een ansichtkaart aan trouwe klanten toesturen. Met de geïntegreerde QR-code functie kunt u uw professionele ansichtkaart campagne combineren met een speciaal op maat gemaakte aanbieding voor elke klant. Om het verlies van bestaande klanten te voorkomen, is het essentieel dat u klachten professioneel behandelt. Verwerk de klachten zo snel mogelijk en vergoed de schade onmiddellijk. Bovendien helpt een emotionele compensatie om een tweede kans van uw klant te krijgen. Ook hier is een persoonlijke verontschuldigingskaart in de vorm van een ansichtkaart een goed idee, die via het Postando Business Portal snel en professioneel kan worden aangemaakt. Aangezien vooral communicatieve en interpersoonlijke factoren de belangrijkste redenen zijn voor het verlies van bestaande klanten, is het belangrijk om op dit gebied zeer voorzichtig te zijn. Wees niet te opdringerig. Uw klanten moeten zelf bepalen wie, hoe vaak en vooral via welke manier ze gecontacteerd willen worden. Het is ook nuttig om klantrelevante informatie, zoals emotionele details, vast te leggen in een database.
Vijf tips voor het terugwinnen van klanten
U heeft ondanks al uw inspanningen klanten verloren? Ook nu moet u vriendelijk en professioneel blijven. Zo blijft u goed in het geheugen en laat u altijd een deur open. Wellicht helpt een van onze vijf tips u om verloren klanten terug te winnen.
- U moet onmiddellijk na het verlies handelen. Door de intervallen tussen de aankopen nauwkeuriger te bekijken, herkent u onmiddellijk onregelmatigheden in het aankoopgedrag van uw klanten en kunt u dus onmiddellijk handelen.
- Om succesvol klanten terug te winnen, moet u precies weten wat de redenen zijn voor de annuleringen. Waren er mogelijk complicaties, zoals vertraagde levertijden of een onbeantwoorde klacht? U moet ook ontbrekende kennis over uw doelgroep opdoen door intensief onderzoek en de verloren klant hierop analyseren.
- Maak een individuele gespreksgids op basis van het type klant. Bedenk daarbij welke manier van aanspreken het meest effectief is. Bijvoorbeeld het terugwinnen van klanten door middel van offline media, zoals een persoonlijke brief of een creatief vormgegeven ansichtkaart, is zeer succesvol gebleken. Verloren klanten voelen zich zo persoonlijk aangesproken, niet overrompelt en tegelijkertijd gewaardeerd.
- Zorg er bij het terugwinnen van klanten voor dat het gesprek, zowel mondeling als schriftelijk, gebaseerd is op het belang van de klant. Bereid alles professioneel voor, want het is zeer onwaarschijnlijk dat u een derde kans krijgt.
- Probeer geen klanten terug te winnen met koopjes. Verras hen in plaats daarvan na een succesvolle heractivering met een aantrekkelijk welkomstgeschenk.
